아이폰 5s 고장과 애플의 A/S 진행 중 문제점

아이폰 5s 고장과 애플의 A/S 정책과 문제점에 대하여 한번 정리하려고 합니다. 아이폰 5s가 요 몇 일 이상하게 배터리 소모가 심각하게 늘어나서 수리를 받으려고 했습니다. 오늘(7월 21일) 동대문 대우 일렉트로닉에 방문했고, 일단 결과는 제품에 이상이 없다고 리퍼비시는 받지 못했습니다. 

   

애플 공인 서비스 센터에서는 동일 증상이 때마침 오늘도 발생을 하여서 기사에게는 스크린 샷 등을 이용하여 설명을 했습니다.

  

의심되는 원인은 제 아이폰 5s 이어폰에서 방전이 되는 것 같은데 또 상황에 따라서는 배터리의 소모가 거의 없을 때도 있지만, 몇 일 전이나 오늘처럼 시간 당 30% 정도의 배터리 소모로 충전을 하지 않으면 4시간 정도를 버티기 어려운 상황이 된다는 것입니다.

   

막상 100%완충 상태에서 이어폰 테스트를 해보니 그것도 아닌 것 같아서 원인을 알 수 없는 상태로 A/S를 받으러 갔습니다.

 

2시 30분에 경에 아이폰 5s를 100% 완충 상태에서 출발을 했습니다. 이미지는 출발을 준비하면서 한번 찍은 것인데, 20분 정도는 100% 상태에서 문제가 없었습니다. 대우 일렉트로릭스에 도착한 시간에는 26% 정도 배터리가 소모가 되었습니다.

음악만 들었지만 1시간 정도 만에 26% 정도로 빠르게 방전이 되고 있습니다.

   

두 시간 이상을 애플 고객 센터와 통화를 하면서 집에 들어오니 배터리 잔량은 15% 정도 남았습니다.

   

개인적으로 블로그를 상담 했을 때 유선 상담을 두 시간 이상 한 경험이 많지만 전혀 불편한 적은 없었습니다.

아이폰 5S(iPhone 5s) 배터리 소모 스크릿 샷

   

애플의 리퍼 기간 확인 페이지

https://selfsolve.apple.com/agreementWarrantyDynamic.do

   

   

처음 급속 방전을 인지하면서 찍은 이미지 입니다.

   

   

* 일단 스크린 샷으로 문제를 제기한 것은 기술 팀에는 문제가 되지 않는 다고 합니다.

  

리퍼비시먼트(refurbishment) 또는 리퍼비시 제품(refurbish, 재정비 제품)은 초기 불량품이나 중고 제품을 신상품 수준으로 정비하여 다시 내놓은 제품이다. 개념 정의가 명확하지는 않아서, 때로는 단순한 수리나 재정비뿐만 아니라 상당부분을 개조한 제품을 포함하는 경우도 있다. 시장에서 가격 층은 신상품과 중고품의 사이에 형성되는 것이 보통이다. 간단히 리퍼브 제품, 리퍼 제품이라고도 한다. 또한 제품이 고장 났을 때 리퍼비시 제품으로 교환해주는 방식의 고객 서비스를 리퍼비시, 또는 줄여서 리퍼라고 부르기도 한다.

출처: 위키 백과

   

개인적으로 생각하는 리퍼 정책과 현재 상황의 문제점

   

개인적으로 제가 생각하는 현재의 문제점은 충분히 리퍼가 가능한 상황이라고 판단을 했었습니다. 일반적인 수리를 해주는 것이 아니고 재생산 된 제품으로 교환을 해주는 방식입니다.

   

기술진의 이야기로는 신규 상품과 같다고 하지만 그래도 일단은 중고 제품이라는 것입니다.

   

개인적으로 리퍼 방식의 A/S 방식을 선호했던 이유는 아이폰이나 아이패드가 나오면 초기 구매자 중에 한 명이기 때문에 중고 품이라고 해도 제 꺼 보다 더 오래된 아이폰일 수는 없다는 것이며 만약 내구 도에 문제가 되더라도 헤비 유저에 가까운 제 입장에서는 손해가 날일은 없는 것이기 때문입니다.

   

다음으로 제가 구매한 제품은 통신사의 할인을 전혀 받지 않은 애플샵에서 구매를 한 공 기계입니다. 통신사와 계약으로 할인이 들어간 기기와는 구분이 된다는 것입니다. 즉 통신사에 납품한 아이폰을 구매한 것이 아니기 때문에 1차적인 A/S 의 책임은 당연히 애플에 있다고 생각하고 있습니다.

 

애플의 리퍼 정책과 황당한 담당 기사에게 주어지는 페널티

   

2시간 이상의 애플 본사와의 상담 이후에 금일 또한 건의 A/S 건인 아이패드 에어의 블루투스의 문제점에 대하여 이야기를 할 때 동일기사도 질렸는지 제가 리퍼가 안 되는 이유를 말을 해주더군요. 리퍼를 해준 후 본사에서 들어가서 문제의 원인이 밝혀지지 않을 경우 페널티를 공식 대리점의 기사기 받기 때문에 리퍼를 해줄 수 없다는 것입니다.

   

문제는 블루투스의 문제도 원인을 밝힐 장비가 없는 곳에서 배터리의 이상 소진에 대해서 원인을 밝혀주어야 하지만 그런 장비도 없다는 것입니다.

   

결국 상담기사는 제가 "애플 고객지원"에 전화를 직접 전화를 하라고 하여서 개인적으로 3시간 정도의 통화를 했습니다.

   

리퍼는 안되고 그렇다고 고칠 수도 없다!

   

01. 리퍼의 결정은 상담하는 기사의 권한이다.

02. 기술 지원 부서에 지시대로 해서 문제가 해결이 되지 않으면 다시 리퍼의 결정은 상담 기사의 권한이다.

03. 애플의 기술 지원 부서에서는 공인 대행사에 영향을 줄 수 없다

   

04. 총 4명의 기술 지원 상담 직원과의 3시간 정도의 통화와 애플 공인 서비스 센터의 기술직원과의 상담 결과 문제의 해결은 없었다는 것입니다.

   

05. 5시간 30분 정도의 시간의 소비하고도 해결 된 것은 한 건도 없다는 것

   

개인적으로 아이폰의 문제를 해결하는 방법은 다는 서비스센터에 들려서 선량해 보이는 기사를 잘 선택해서 다시 문제에 대한 것을 설명하여 리퍼를 받는 법이 있을 것 같습니다. 가장 큰 문제인 배터리의 빠른 소모에 대하여 설명을 하고 보다 정확한 증거를 준비하여 리퍼를 받는 방법을 고려 할 수 있습니다.

만약 그런 방법으로 리퍼를 받는 다면 애플의 국내 A/S 방법이 큰 문제가 있다는 것이고 만약 리퍼를 받지 못한다면 결국 A/S 서비스 받을 권리까지 구매란 "애플 캐어"가 쓸모가 없기 때문에 개인적으로 사설 업체를 이용해야하는 상황입니다.

   

개인적으로 이번 아이폰 5S의 A/S 에 문제점은 개인적으로 그 동안 애플 제품에 대한 리뷰나 품질 문제가 전부 거짓이 되어 버리는 것이기 때문에 더욱 문제가 생기는 것입니다.

   

개인적으로 애플 제품을 구매하는 이면에는 안정적인 A/S 시스템인 리퍼비시 제도가 있어서 입니다. 현재 제 상황과 담당자들의 상담 결과에 따르면 애플 캐어 기간이기 때문에 유료 서비스도 못 받는 이상한 상황이라는 것입니다.

   

시스템 나오게 되는 국내 애플 서비스의 문제점

개인적으로 애플 제품을 상대적으로 많이 쓰는 사람입니다. 우리나라와 중국의 리퍼 비율이 가장 높다고 합니다. 결과적으로 국내의 리퍼 조건이 강화되어 정당한 리퍼도 상황에 따라서는 리퍼를 받을 수 없게 되어 버린 것이라는 설명입니다.

   

결국 우리나라는 리퍼를 많이 받아서 서비스 기사가 리퍼를 잘못 해주게 되면 페널티를 받는다고 합니다. 결국 리퍼에 페널티가 있다는 것 자체가 국내에서는 리퍼비시 제도가 잘못된 서비스라고 인정을 하는 것입니다.

   

개인적으로 삼성의 서비스가 더 양질이라고 할 수는 없습니다. 개인적인 경험상은 "조삼모사"의 방식으로 고객을 응대한다고 평가를 합니다. 예를 들어 "이거 이거 수리비가 얼마인데 무료로 해드리겠습니다" 라고 속으로는 금액을 떠나서 어차피 무료로 해줄 것이라는 알고 있지만 더 기분이 좋고 시간의 소비가 아깝지 않게 되는 것입니다.

삼성 A/S 센터에서는 사기꾼 대우는 받지 않았기 때문에 안드로이드로 폰을 바꿀지를 고민하게 되었습니다. 최소 삼성에서는 호구는 잡혀도 고객 대우는 받을 수 있다고 생각을 합니다.  

문제의 해결이 안 되는 이유가 정책 때문에 안 되는 것이고 안되게 된 정책이 과도한 리퍼를 하는 나라에서 아이폰 5S를 쓰기 때문이라면 누가 보아도 문제라고 생각을 합니다.

   

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